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Daniela Alonzo

Daniela Alonzo

Coordinadora de Comunicaciones COWO. Licenciada en Literatura, Periodista, Magíster en Periodismo y Comunicación Digital. Especialista generación y creación de contenidos para Marketing Digital y Redes Sociales.

¿Cómo comunicar en tiempos de crisis en Redes Sociales? Tips para una buena estrategia de marketing digital frente al COVID-19

Daniela Alonzo

Daniela Alonzo

Coordinadora de Comunicaciones COWO. Licenciada en Literatura, Periodista, Magíster en Periodismo y Comunicación Digital. Especialista generación y creación de contenidos para Marketing Digital y Redes Sociales.

En momentos de crisis, todo lo que sabíamos y practicábamos eficientemente en las Redes Sociales de nuestro negocio como parte de la estrategia de marketing digital, se ve seriamente afectado, ya sea porque el tono de nuestra comunicación debe cambiar o bien porque podemos ser blanco de críticas si es que seguimos comunicando normalmente.

Frente a nuevos escenarios de crisis e impacto en el comercio y su publicidad, caben varias preguntas; la primera siempre será ¿debemos comenzar a comunicar respecto a la situación de crisis que se está viviendo? ¿aludir a ella?, puntualmente en el caso de la pandemia de COVID-19 que actualmente estamos enfrentando, o bien hacer de cuenta que no existe y enfocarme solo en mi negocio, vender, promocionar y tratar de seguir vendiendo, ignorando el entorno y la realidad.

Ciertamente, ignorar, mal informar o bien hacer de las crisis una estrategia de marketing en las Redes Sociales del negocio no es apropiado, ni tampoco será bien recibido por los clientes y potenciales clientes que lleguen a nuestras cuentas. No obstante, cada crisis es diferente y tiene distintos matices y códigos sociales y la crisis sanitaria que hoy se vive a nivel mundial ha sentado nuevos precedentes, donde las compras online y el fortalecimiento de los negocios dentro del mundo digital es clave.

Por lo mismo, en este contexto, a continuación presentamos una serie de recomendaciones a poner en práctica para comunicar en Redes Sociales tu negocio y con ello lograr objetivos de venta, awareness de marca y creación de comunidad, tres pilares claves en la estrategia de marketing digital:

1.-No dejar de lado la presencia digital de tu negocio. Las publicaciones deben seguir, debes continuar publicando e incluso aumentar tus esfuerzos para lograr mejores posts y un aumento en la frecuencia.

2.-Trabaja en mejorar tu propuesta visual. Tus clientes hoy están más que nunca conectados a las Redes Sociales y más pendientes de “vitrinear” a través de ellas. Utiliza creativamente entonces las aplicaciones nativas que te otorgan las aplicaciones tales como Instagram con los “stories”, que te permiten presentar tus productos de forma más interactiva y con mayor capacidad de visualización (tus imágenes podrán no aparecer en el feed de tus clientes pero tu perfil con stories siempre tendrá mayor posibilidad de estar arriba y visible para ellos).

3.-No ignores el contexto social y de salud en el que estamos. Debes tratar de mantener un tono empático y positivo, tus clientes pueden estar viviendo distintas situaciones relacionadas con el Coronavirus y por lo tanto ser cauto en cómo comunicar tu negocio es clave en estos momentos. Lo mismo respecto a cómo va cambiando el escenario, una crisis es cambiante, no sigue una línea lógica, día a día te irás enfrentando a nuevos desafíos y hay que estar atentos, a ver si es que se sigue comunicando o bien se detiene la promoción de tus productos por ejemplo.

4.-Otorga siempre la mayor información sobre tu negocio. Cambios de horarios, cierres, medidas de protección, servicio al cliente, despachos y todo lo relacionado a lo operativo de tu negocio debe estar siempre informándose y actualizándose, una buena forma de que quede permanente en Instagram por ejemplo es dejarlo como historia destacada y en Facebook, como parte de la pestaña “información”. No te olvides también de actualizar tu perfil en Google My Business.

5.-Si posteas información sobre el COVID-19, utiliza solo las fuentes oficiales. La OMS en este caso por ejemplo, pero nunca una publicación que sacas de otro lado y no tiene fuentes oficiales, lo mejor en este caso es llevar la información que compete a tu negocio y tus clientes. Por ejemplo, si vendes comida a domicilio, informar sobre las medidas de seguridad que estás implementando tú, hacer videos en vivo, stories, posts al respecto y luego dar recomendaciones de cómo recibir el delivery en casa.

6.-No entres en discusiones con tu comunidad. No es el momento, si algún cliente o seguidor realiza un comentario negativo a tu negocio o sobre el momento que estamos viviendo, trata de no entrar a discutir, analiza el contexto que estamos viviendo, uno de mucha tensión, incierto y complejo, por lo que no es conveniente comenzar una discusión que solo afectará tu marca.

7.-No opines sobre la crisis desde una posición política, religiosa o social. Tus visiones sobre la pandemia, el manejo de la crisis, aspectos económicos, sociales y políticos de ellas se dejan para la intimidad del hogar, incluso es recomendable que no hables a título personal sobre ellas en tus Redes Sociales personales, nunca sabes quién te estará leyendo y que tan rápido vuela un “pantallazo”. Cuida tu marca y tu imagen.

8.-No todo es vender. Si tu negocio es de comida, comparte una de tus recetas a tus seguidores y promociónala para que lleguen nuevos seguidores. Si vendes decoración, da tips de decoración en el living por ejemplo. Un buen contenido vende tanto como una liquidación.

9.-Frente al tipo de negocio, busca referencias internacionales para el tono de tu comunicación. Si vendes ropa quizás el tono deba llamar a sentirse linda en casa antes de un “cuando volvamos a salir”, que puede desanimar a tus potenciales clientes. Lo mismo en un negocio de comida, hoy el llamado cambia y tiene que ser contextualizado pero siempre en forma sútil, nunca como si fuera un castigo o lo peor que nos ha pasado, al expresar este tipo de lenguaje, estás influyendo en tu consumidor frente a su conducta al momento de comprar.

10.-Maneja los comentarios en tus Redes Sociales. No lo tomes todo personal, muchas veces podrás ser literalmente víctima de las circunstancias y frente a un comentario negativo analiza si es preferible contestar haciendo un llamado a la empatía y el respeto o simplemente borrar el comentario.

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